Tribunal de commerce, 26 novembre 2025. 2023000318

Copie exécutoire : SCP Eric Noual Nicolas Duval Copie aux demandeurs : 2 Copie aux défendeurs : 2 REPUBLIQUE FRANCAISE AU NOM DU PEUPLE FRANCAIS TRIBUNAL DES ACTIVITES ECONOMIQUES DE PARIS CHAMBRE 1-4 JUGEMENT PRONONCE LE 26/11/2025 par sa mise à disposition au Greffe RG 2023000318 ENTRE : SAS ANSTEL, dont le siège social est [Adresse 1] – RCS de Nanterre B 521433078 Partie demanderesse : assistée de la SCP DESFORGES et SETTON - CABINET DMS Avocats agissant par Me Charles-Edouard DESFORGES Avocat (J102) et comparant par la SCP D'AVOCATS HUVELIN & ASSOCIES agissant par Me Martine LEBOUCQ BERNARD Avocat (R285) ET : SAS SCHINDLER TELE CONTROLE, dont le siège social est [Adresse 2] - RCS de Versailles B 384077814 Partie défenderesse : assistée du Cabinet de Me Rodolfo VIERA SANTA CRUZ et de Me Timothée BERTRAND Avocat (D205) et comparant par la SCP ERIC NOUAL NICOLAS DUVAL Avocat (P493) APRES EN AVOIR DELIBERE Les faits La société Schindler Télé Contrôle, ci-après dénommée SCHINDLER ou STC, assure la mission de centre d'appel téléphonique et reçoit notamment les appels des usagers d'ascenseurs du groupe ROUX COMBALUZIER SCHINDLER. Elle a confié en juillet 2016 à la société ANSTEL la gestion des appels téléphoniques et des téléalarmes des ascenseurs dont elle a la charge. Un premier contrat a été régularisé avec un terme au 4 septembre 2017, un deuxième contrat en date du 11 décembre 2018 avec un effet rétroactif à compter du 1 er février 2018, a été souscrit pour une durée d'un an, et reconduit tacitement annuellement de décembre 2018 à décembre 2021. Aux dires d'ANSTEL, elle a à compter d'octobre 2020 informé SCHINDLER d'un déséquilibre des conditions économiques du contrat à son détriment. Des négociations tarifaires sont intervenues fin 2021, qui n'ont pas abouties. Par courrier recommandé du 17 février 2022, ANSTEL a résilié le contrat à effet du 17 mai 2022. C'est ainsi que se présente l'affaire. La procédure Par acte du 16 décembre 2022, ANSTEL a assigné SCHINDLER. Par jugement du 19 janvier 2024, un médiateur a été désigné. La médiation a échoué, l'affaire a été renvoyée à la mise en état. À l'audience du 4 février 2025, par ses conclusions récapitulatives n°2 et dans le dernier état de ses prétentions, ANSTEL demande au tribunal de : A titre principal Juger que SCHINDLER n'a pas exécuté de bonne foi le contrat signé entre les parties ; Condamner en conséquence SCHINDLER à verser à ANSTEL les sommes suivantes : * 640 167 Euros au titre de la marge perdue par ANSTEL 2020,2021 et 2022 * 376 357 Euros au titre des pénalités indûment payées depuis 2018 * 64 852 Euros au titre des frais de formation et de reclassement interne du personnel anciennement dédié à SCHINDLER * 54 908 Euros au titre des frais liés aux surcoûts (loyers, assurances etc.) induits par les postes SCHINDLER désormais inoccupés jusqu'au terme du contrat A titre subsidiaire. Juger que SCHINDLER n'a pas respecté les dispositions des articles L442-1-I-1° et 2° et L442-4 du code de commerce Condamner en conséquence SCHINDLER à verser à ANSTEL les sommes suivantes * 640 167 Euros au titre de la marge perdue par ANSTEL 2020,2021 et 2022 * 376 357 Euros au titre des pénalités indûment payées depuis 2018 * 64 852 Euros au titre des frais de formation et de reclassement interne du personnel anciennement dédié à SCHINDLER * 54 908 Euros au titre des frais liés aux surcoûts (loyers, assurances etc.) induits par les postes SCHINDLER désormais inoccupés jusqu'au terme du contrat En tout état de cause. Rejeter les demandes de SCHINDLER Condamner SCHINDLER à verser à ANSTEL une somme de 5.000 euros au titre de l'article 700 du CPC Condamner SCHINDLER aux dépens Par ses conclusions en réponse n°3 à l'audience du 13 mai 2025 et dans le dernier état de ses prétentions, SCHINDLER demande au tribunal de : A TITRE PRINCIPAL : RECEVOIR la société STC en ses demandes et la déclarer bien fondée en y faisant droit JUGER que la société STC a exécuté le contrat de bonne foi REJETER l'intégralité des demandes présentées par ANSTEL A TITRE SUBSIDIAIRE : RECEVOIR la société STC en ses demandes et la déclarer bien fondée en y faisant droit JUGER que la société STC a parfaitement respecté les obligations qui découlent des dispositions des articles L 442-1 et suivants du code de commerce REJETER l'intégralité des demandes présentées par la société ANSTEL à titre subsidiaire En tout état de cause : JUGER que la résiliation du contrat effectuée par ANSTEL a été faite de mauvaise foi et se trouve dès lors abusive CONDAMNER ANSTEL à verser à la société STC la somme de 30 000 euros en réparation des préjudices subis du fait de cette résiliation. Vu l'article 700 du Code de procédure civile, CONDAMNER ANSTEL au paiement de la somme de 5 000 euros, Vu l'article 696 du Code de procédure civile, CONDAMNER ANSTEL à régler les entiers dépens de la présente instance A l'audience du 23 septembre 2025, après avoir entendu les parties en leurs explications et observations, le juge chargé d'instruire l'affaire a clos les débats, a mis l'affaire en délibéré et a dit que le jugement serait prononcé le 29 octobre 2025, date reportée au 26 novembre 2025, par sa mise à disposition au greffe en application de l'article 450 alinéa 2 du code de procédure civile. Les moyens des parties Après avoir pris connaissance de tous les moyens développés par les parties, le tribunal les résumera ci-dessous, en application des dispositions de l'article 455 du code de procédure civile. ANSTEL soutient que : STC a fait preuve de mauvaise foi et d'un manque de coopération et de loyauté dans l'exécution de ses obligations, elle a abusé de la situation en exigeant toujours plus de sa part, sans accepter de réviser les prix, diminuant la rentabilité du contrat en 2020 jusqu'à ce qu'elle devienne négative en 2021, notamment pour les raisons suivantes : -la volumétrie a continuellement baissé depuis 2018 * STC n'a pas respecté ses obligations contractuelles en ne lui fournissant pas d'informations lui permettant d'anticiper, de gérer et de manager les flux d'appels, la tarification et les besoins humains pouvant varier en fonction de leur intensité * la baisse des volumes et l'absence de toute prévision ont également été aggravées depuis septembre 2020 par une évaluation défavorable du mix alarmes / appels clients résultant de la volonté de STC de réduire le nombre d'alarmes dont la tarification lui était plus favorable * l'augmentation de la durée moyenne par appel (DMC) et les besoins de back-office en résultant ont diminué la rentabilité * le volume de courriels traité a été multiplié par sept, sans tarification spécifique * la baisse des prestations en heures ouvrées, vendues à l'heure et non à l'acte, imposée de manière désordonnée et rendant impossible la gestion des effectifs embauchés pour ces prestations * les multiples dysfonctionnements du système informatique dont STC assurait la responsabilité du bon fonctionnement * l'application de pénalités injustifiés hors de proportion avec les bonus lui profitant, l'article 10 du contrat prévoit en outre qu'elles sont appliquées en fonction des résultats obtenus au regard d'indicateurs de qualité devant être revus chaque année, ce qui n'a pas été le cas, les pénalités ressortant par ailleurs d'une mauvaise estimation des flux par STC ne sont pas dues * Il n'y a pas eu de véritables renégociations, STC n'a jamais voulu renégocier en dépit de ses alertes et du caractère totalement déséquilibré du contrat, sa présence lors de différents comités et sa seule proposition tarifaire tardive largement insuffisante ne permettent pas de caractériser une véritable négociation effective et de bonne foi ; L'évolution des paramètres précités, de la baisse de la volumétrie à l'application de pénalités croissantes, ne constitue pas des aléas qu'elle a contractuellement acceptés, la conduisant à une exécution non rentable et totalement déséquilibrée ; les variations des paramètres n'ont jamais fait l'objet d'un accord contractuel, l'exécution de bonne foi d'un contrat implique une coopération entre les parties et un maintien de conditions équilibrées ; malgré la clause de rencontre annuelle sur le montant des prestations et la clause de sauvegarde aucune renégociation n'a eu lieu ; * Elle doit être indemnisée à hauteur de : -640 167,40 euros, au titre de la marge qu'elle aurait dû réaliser en 2020, 2021 et 2022, jusqu'au terme prévu du contrat en décembre 2022, calculée sur la base de la rentabilité de l'année 2018. * 376 356,52 euros, au titre des pénalités indûment payées depuis 2018, * 64 852 euros, au titre du coût de réorganisation du personnel précédemment embauché suite à l'arrêt des prestations, * 54 907,80 euros, au titre de la prise en charge des surcoûts (loyers, assurances…) induits par les postes de travail dédiés à STC, désormais inoccupés A titre subsidiaire, dans l'hypothèse où le tribunal ne condamnerait pas STC sur un fondement contractuel, elle demande qu'il soit fait application des dispositions spécifiques du code de commerce relatives aux pratiques commerciales abusives (articles L.442-1-I-1° et 2°) STC fait valoir que : * Elle a toujours exécuté le contrat avec loyauté et bonne foi, elle a participé à tous les mécanismes de coopération prévus dans le contrat à la fois sur les prestations (comité de pilotage, de direction…) et sur les conditions tarifaires (rencontre annuelle afin de s'accorder sur le montant des prestations), ANSTEL n'a jamais contesté les modalités de fonctionnement du contrat, les quatre reconductions annuelles sur la même base tarifaire l'attestent ; * Ce n'est qu'à la fin de l'année 2021, qu'ANSTEL lui a fait part de problématiques de rentabilité et a mis en jeu la clause de sauvegarde de l'article 16 du contrat prévue en cas de déséquilibre financier, clause qui contient une faculté de résiliation à défaut d'accord des parties sur la révision ; la demande d'ANSTEL n'était pas acceptable, elle a cependant poursuivi les négociations et fait des propositions même après la résiliation du contrat à l'initiative d'ANSTEL, sa bonne foi ne peut être contestée du seul fait que les négociations n'ont pas abouti ; * Elle reprend point par point, pour les contester, les allégations d'ANSTEL quant à de supposés manquements contractuels déloyaux de sa part ; ANSTEL ne rapporte pas la preuve d'une violation du principe de bonne foi dans l'exécution du contrat ; * La demande subsidiaire d'ANSTEL fondée sur les dispositions de l'article L. 442-1-1 du code de commerce n'est pas plus recevable, les 25% de chiffre d'affaires réalisés avec STC ne sont pas constitutifs d'une situation de dépendance économique, elle n'a pas soumis ANSTEL à des obligations créant un déséquilibre significatif dans les droits et obligations des parties, ANSTEL a d'ailleurs résilié le contrat de sa propre initiative ; * C'est ANSTEL qui a exécuté le contrat de mauvaise foi et lui a causé un préjudice, en laissant le contrat se reconduire postérieurement à décembre 2021, pour le résilier deux mois après sans respecter les conditions de résiliation. Sur ce, le tribunal, L'article 1103 du code civil dispose que les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits, posant ainsi le principe de la force obligatoire des contrats entre les parties. L'article 1104 du code civil dispose que les contrats doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi. Sur le cadre contractuel Aux termes des articles 4 et 5 du contrat du 11 décembre 2018 (pièce 1 d'ANSTEL), ANSTEL est en charge de la gestion des appels téléphoniques et des téléalarmes des ascenseurs dont STC assure le maintien ; il s'agit pour ANSTEL de répondre et de traiter les appels émis depuis les ascenseurs par les usagers, les techniciens ou les clients et d'en faire le reporting à STC ; une équipe dédiée est constituée à cet effet par ANSTEL. STC s'engage quant à elle à communiquer à ANSTEL les process applicables pour l'exécution du contrat, à mettre à sa disposition les applications et les matériels informatiques nécessaires. La rémunération d'ANSTEL (annexe 4 du contrat) est liée au flux d'appels, nombre d'appels et d'alarme émis et traités, et à la durée du temps d'un appel ; des pénalités sont prévues en cas de non-respect par ANSTEL d'indicateurs de performance et de qualité fixés au contrat. L'article 8 du contrat précise que les parties s'engagent à collaborer de bonne foi et de manière active et régulière, notamment en échangeant toute information utile à la bonne exécution des prestations, un comité de pilotage mensuel ainsi qu'un comité de production hebdomadaire sont institués. Une clause de sauvegarde est prévue à l'article 16 : * En cas d'une modification des horaires et des jours d'exécution des prestations d'une variation de plus de 25% du nombre d'heures hebdomadaire moyen, * D'une exécution du contrat générant un résultat économique nul ou négatif pour ANSTEL. Dans cette hypothèse, ANSTEL doit faire la preuve des pertes déclarées, lesquelles pourraient être auditées par STC, * La mise en place d'un processus de négociation ou de résiliation est prévue. Sur la mauvaise foi alléguée de STC dans l'exécution du contrat L'action d'ANSTEL n'est pas fondée sur un manquement de STC à ses obligations contractuelles mais sur une exécution de mauvaise foi de celles-ci. Aux dires d'ANSTEL la variation des paramètres du contrat lui a été imposée par STC qui n'a jamais voulu renégocier le contrat en dépit de ses alertes. Le tribunal relève qu'ANSTEL par sa réponse au cahier des charges de sous-traitance (pièce 2 de STC) avait une parfaite connaissance des besoins et exigences de STC pour l'exécution de cette mission particulière dans le seul objectif de satisfaire la sécurité des clients, qu'elle a adhéré au plan d'activité de STC (pièce 3 de STC), qu'elle a ainsi librement consenti au contrat et contribué à la fixation de sa rémunération, que ce cadre contractuel permettait de procéder à des ajustements en cas de variation de paramètres appelés à évoluer dans le temps. S'agissant des griefs d'ANSTEL se rapportant à la baisse de volumétrie, l'impossibilité de maîtriser les flux à la suite de la pandémie du covid 19, la prétendue évolution défavorable du mix alarmes/clients, la baisse des appels en heures ouvrées et le volume de courriel reçu ; le tribunal observe que le contrat ne prévoit pas de volumétrie minimum mais une tarification à l'acte, que la période du covid a modifié les habitudes des usagers créant ainsi des flux à des heures moins habituelles et donc moins prévisibles, que l'évolution du mix alarmes/clients n'a pas préjudicié à ANSTEL qui a continué à bénéficier du tarif par alarme y compris intempestive ; que la baisse des appels en heures ouvrées à la demande de STC en renfort de l'activité habituelle fait l'objet d'une tarification dédiée sans incidence sur les indicateurs de performance ; S'agissant de la durée moyenne par appel (DMC), STC a été informée fin 2021 de cette problématique (pièce 13 de STC), une réflexion sur le sujet a été entamée début 2022 et a été suspendue par la résiliation du contrat ; il n'apparaît pas que cette augmentation de la DMC résulte d'une demande de STC dont la mauvaise foi n'est pas prouvée. S'agissant de la clause 4.2.2 - respect des indicateurs de performance et de qualitél'application éventuelle de pénalités n'avait pas été contestée jusqu'à présent ; en ce qui concerne les défaillances alléguées du système informatique de STC, la preuve de la mauvaise foi de STC n'est pas rapportée. Le tribunal constate que ces griefs, dont certains ont pu influer sur la baisse de rentabilité du contrat, ne résultent pas d'une exécution de mauvaise foi du contrat par STC. Le tribunal relève par ailleurs que le contrat prévoit des mécanismes de résiliation et de coopération entre les parties, leur permettant de procéder à des ajustements sans déséquilibre entre les parties ou pour lutter contre le positionnement abusif de l'une ou l'autre. Le tribunal note que le contrat a été reconduit tacitement à quatre reprises sur la base des mêmes tarifs, que la rentabilité du contrat a été positive jusqu'en 2020 selon les chiffres fournis par ANSTEL, que les ajustements en fonction de la conjoncture ont été abordés à l'occasion d'échanges entre les parties, que les « alertes » d'ANSTEL ne portaient que sur ces points (comité de pilotage du 15-10-20, courriels des 8 et 17 mars 2021, pièces 2,6 et 7 d'ANSTEL), sans demande de revalorisation tarifaire. Sur la revalorisation des tarifs et la mise en œuvre de la clause de sauvegarde de l'article 16 du contrat Par courriel du 15 décembre 2021 (pièce 11 d'ANSTEL), ANSTEL informe STC qu'elle « est actuellement en rentabilité négative sur la prestation Schindler » et lui propose de revaloriser les tarifs ; il est précisé par courriel du 17 janvier 2022 (pièce 12 d'ANSTEL) que sont invoqués l'article 9.4 du contrat – révision annuelle des prix – et l'article 16 – clause de sauvegarde. Le tribunal constate que ce courriel constitue la seule demande de révision tarifaire émise par ANSTEL. Des négociations se sont engagées entre les parties, STC a refusé une première proposition d'augmentation de l'ordre de 30% puis une nouvelle proposition ramenée à 18% émise à l'occasion d'un comité tarification du 7 février 2022 ; aux dires de STC, elle a fait oralement une contre-proposition de 10%, cette contre-proposition a été confirmée par courriel du 3 mars 2022 adressé à ANSTEL (pièce 8 de STC), soit postérieurement à la résiliation du contrat par ANSTEL intervenue le 17 février 2022, à effet du 21 mai 2022 ; En conséquence, le tribunal constate qu'il ne peut être reproché à STC de n'avoir pas fait de contre-proposition, qu'elle a participé activement aux négociations même après la résiliation, que sa mauvaise foi ne saurait résulter du seul fait de l'absence d'accord entre les parties. Au visa de ce qui précède, le tribunal dit que STC a fait preuve de bonne foi dans l'exécution du contrat, il déboutera ANSTEL de l'ensemble de ses demandes à ce titre. Sur la demande à titre subsidiaire d'ANSTEL ANSTEL fonde sa demande sur l'article L 442-1 du code de commerce qui dispose que la responsabilité du partenaire commercial peut être engagée en cas de déséquilibre significatif dans les droits et obligations des parties. Le tribunal observe qu'ANSTEL n'était pas en situation de dépendance économique, en l'absence d'exclusivité conférée par le contrat et avec un pourcentage moyen de 25% de chiffre d'affaires réalisé avec STC ; Il ressort par ailleurs des développements précédents que les dispositions du contrat ne créaient pas de déséquilibre significatif, que des dispositifs étaient prévus pour y remédier en cas de survenance ; que STC n'a pas refusé la renégociation de la relation contractuelle. Le tribunal dit que STC n'a pas, dans l'exécution du contrat, soumis ou tenter de soumettre ANSTEL à des obligations créant un déséquilibre significatif dans les droits et obligations des parties ; Il déboutera en conséquence ANSTEL de sa demande à ce titre. Sur la demande reconventionnelle de STC Le tribunal dit que la demande de STC fondée sur le non-respect des dispositions de l'article 16 du contrat n'est pas justifiée au regard des circonstances de la résiliation ; Il déboutera en conséquence STC de sa demande. Sur les dépens Les dépens seront mis à la charge d'ANSTEL qui succombe. Sur la demande d'application de l'article 700 du code de procédure civile Pour faire reconnaître ses droits, STC a dû exposer des frais non compris dans les dépens qu'il serait inéquitable de laisser à sa charge. Le tribunal condamnera donc ANSTEL à lui payer la somme de 4 000 euros au titre de l'application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile, déboutant pour le surplus. Par ces motifs, le tribunal, statuant par jugement contradictoire en premier ressort, * Déboute la SAS ANSTEL de l'ensemble de ses demandes ; * Déboute la SAS SCHINDLER TELE CONTROLE de sa demande ; * Condamne la SAS ANSTEL aux dépens dont ceux à recouvrer par le greffe, liquidés à la somme de 135,03 € dont 22,08 € de TVA et à payer la somme de 4 000 euros à la SAS SCHINDLER TELE CONTROLE en application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ; En application des dispositions de l'article 871 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 23 septembre 2025, en audience publique, devant M. Nicolas Rousse Lacordaire, juge chargé d'instruire l'affaire, les représentants des parties ne s'y étant pas opposés. Ce juge a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré du tribunal, composé de : M. Nicolas Rousse Lacordaire, M. Gontran Thüring, M. Nicolas Galibert Délibéré le 28 octobre 2025 par les mêmes juges. Dit que le présent jugement est prononcé par sa mise à disposition au greffe de ce tribunal, les parties en ayant été préalablement avisées lors des débats dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du code de procédure civile. La minute du jugement est signée par M. Nicolas Rousse Lacordaire président du délibéré et par Mme Sylvie Vandenberghe, greffier. Le Greffier Le Président.